СПИСЪК НА АДМИНИСТРАТИВНИТЕ УСЛУГИ

Чл.1. Настоящите правила за организация на административното обслужване в Областна администрация Кюстендил служат за регулиране взаимодействието на звената при осъществяване на административното обслужване и последователността на извършваните от тях и в тях действия.
Чл.2. Административното обслужване в Областна администрация Кюстендил се осъществява при спазване на принципите, установени в Наредба за общите правила за организацията на административното обслужване, Закон за администрацията, Административно процесуалния кодекс (АПК) и Харта на клиента на Областна администрация Кюстендил.
Чл.3.(1) „Административно обслужване” е всяка дейност по извършване на административни услуги от структурите на Областна администрация Кюстендил.
(2) „Административна услуга” е:
1. издаване на индивидуални административни актове, с които се удостоверяват факти с правно значение;
2. издаване на индивидуални административни актове, с които се признава или отрича съществуването на права или задължения;
3. извършване на други административни действия, които представляват законен интерес за физическо или юридическо лице;
4. консултациите, представляващи законен интерес за физическо или юридическо лице относно административноправен режим, които се дават по силата на нормативен акт или които са свързани с издаване на административен акт или с извършване на друга административна услуга;
5. експертизите, представляващи законен интерес за физическо или юридическо лице, когато нормативен акт предвижда тяхното извършване като задължение на администрацията на държавен орган или овластена организация.

II. ОРГАНИЗАЦИЯ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

Чл.4.(1) Административното обслужване в Областна администрация Кюстендил се осъществява от Обща и Специализирана дирекции на областната администрация.
(2) Административното обслужване в Областна администрация Кюстендил се осъществява с непосредственото сътрудничество между отделните звена в администрацията, и съответните институции и организации при извършване на интегрирани административни услуги.
Чл.5. Задължително се използват логото и слогана на държавната администрация при:
1. Изготвяне на информационни и промоционални материали;
2. Изготвяне на указателни табели на входовете на сградите, на кутиите за мнения и коментари, на информационните табла, на интернрт страницата.
Чл.6. Основен елемент в процеса на усъвършенстване на административното обслужване и повишаване имиджа и доверието към администрацията е качеството на приема.
Чл.7. Всички принципи и стандарти по отношение на административното обслужване, информационните и комуникационните канали са описани в Хартата на клиента и оповестени чрез интернет страницата на Областна администрация Кюстендил.
Чл.8. Работното време за работа с клиенти, е както следва:
Преди обяд: 09:15 часа до 12:00 часа
След обяд: 12:45 часа до 17:30 часа

III. ПРЕДОСТАВЯНЕ НА ИНФОРМАЦИЯ ВЪВ ВРЪЗКА С АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

Чл.9.(1) Дирекциите осигуряват информация за реда, организацията и видовете услуги извършвани от тях.
(2) Информацията за административното обслужване следва да бъде:
1. ясна, точна, достоверна, общоразбираема, систематизирана и пълна;
2. достъпна за хора с увреждания;
3. без абревиатури, съкращения и препратки.
Чл.10. Информация за предоставяните от Областна администрация Кюстендил услуги може да бъде получена от:
1.   Деловодство (партер на административна сграда на Областна администрация Кюстендил, 2500, гр. Кюстендил, ул.”Демокрация” №44);
2.   Интернет адрес: www.kn.government.bg
Чл.11.(1) Информацията за административното обслужване се актуализира в 7 (седем)-дневен срок от от влизането в сила на промените в нормативните актове;
(2) актуализацията се извършва едновременно във всички информационни средстава;
(3) наименованията на административните услуги във всички информационни материали, както и във всички електронни бази данни са в съответствие със Списъка на унифицираните наименования на административните услуги (СУНАУ), утвърден сас заповед на Министъра на държавната администрация и административната реформа;
(4) организацията по актуализацията и подготовката на информацията е задължение на директорите на съответните дирекции.

IV. СЛУЖЕБНО НАЧАЛО

Чл.12. При осъществяване на административното обслужване, администрацията изгражда предпоставки и осъществява междуведомствено обслужване на клиентите, освен в случаите на обективна невъзможноаст и когато това не е в противовес на законодателството в Република България.

V. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА УСЛУГИ

Чл.13.(1) Областна администрация Кюстендил приема писмено и устно подадени искания за издаване на индивидуален административен акт във връзка с извършване на административни услуги.
(2) Пред Областна администрация Кюстендил потрбителите на административни услуги могат да се представляват с писмено пълномощно с нотариална заверка на подписа и от други граждани или организации.
(3) Писмените искания се регистрират съгласно Инструкцията за информационно-деловодната дейност и работата с документите в Областна администрация Кюстендил.
(4) Исканията, внесени устно, се отразяват в протокол, който се подписва от заявителя и от длъжностното лице, което го е съставило, след което се регистрират по общия ред, съгласно Инструкцията за информационно-деловодната дейност и работата с документите в Областна администрация Кюстендил.
(5) Датата на започване на производството по извършване на административната услуга е датата на постъпване на искането в деловодствот на Областна администрация Кюстендил.
Чл.14.(1) Областна администрация Кюстендил изпълнява административните услуги в рамките на нормативно определените срокове.
(2) Заплащането на дължимите такси и цени на услуги от клиентите, се извършва съгласно утвърдените в Областна администрация Кюстендил процедури.
Чл.15. При работа с клиенти, служителите на дирекциите на областната администрация спазват нормативните и вътрешни стандарти на обслужване, въведени в Областна администрация Кюстендил и Хартата на клиента.
Чл.16.(1) Областна администрация Кюстендил създава, поддържа и развива различни канали за обратна връзка с клиентите, а именно:
1.   анкетна кутия за удовлетвореността на гражданите от обслужването им в областната администрация;
2.   пощенска кутияза сигнали срешу корупция във фоайето на административната сграда;
3.   анкета в интернет страницата на Областна администрация Кюстендил.
(2) Областна администрация Кюстендил проучва и измерва удовлетвореността на потребителите не по-малко от веднъж годишно, съгласно методология, утвърдена от Министъа на държавната администрация и административната реформа.
(3) Резултатите от анализираната информация се обсъждат и оповестяват сред обществеността;
(4) В резултат на получената и анализирана информация от всички канали за обратна връзка се предприемат действия за подобряване на административното обслужване, които се оповестяват сред обществеността.

VI. ОРГАНИЗАЦИЯ НА КОНТРОЛА ПО ИЗПЪЛНЕНИЕТО И СПАЗВАНЕ НА СРОКОВЕТЕ

Чл.17. Контролната дейност във връзка с извършването на административните услуги обхваща проверка за точно спазване на определените срокове и качеството на предоставяните услуги.
Чл.18.(1) Контролът се осъществява от ръководителя, резолирал документа, на следните нива:
1.   Областен управител;
2.   Заместник-областен управител;
3.   Главен секретар;
4.   Директори на дирекции.
(2) Контрол може да се осъществява и от страна на клиентите – физиески или юридически лица, посредством справка за движението на преписката им в съответната дирекция, чрез подаване на жалба по отношение качеството на извършваните административни услуги.
Чл.19.(1) Сроковете за изпълнение се определят в самия документ, с резолюция или произтичат от нормативен акт.
(2) Когато с нормативен документ или с резолюция не е определен срок за изпълнение, задачата се изпълнява в седемдневен срок от датата на нейното възлагане.
(3) Срокът за извършване на административната услуга на граждани е съобразно Административно процесуалния кодекс (АПК), освен ако в нормативен акт не е установен друг срок.
(4) При възникване на обективни обстоятелства, възпрепятстващи изпълнението в срок, когато той не е нормативно опеделен, резолиращият може да го удължи.
Чл.20. Всички дейности по документите, от регистрацията до предаването им за архивиране са съгласно настоящите правила и Инструкцията за информационно-деловодната дейност и работата с документите в Областна администрация Кюстендил.

ЗАКЛЮЧИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ

1. Ръководителите и служителите в областна администрация Кюстендил са длъжни да познават и спазват разпоредбите на настоящите правила.

2. Контролът по спазване на клаузите във вътрешните правила за административно обслужване се осъществява от Главния секретар.

3.Настоящите правила се утвърждават на основание чл.1, ал.2 от Наредбата за общите правила за организацията на административното обслужване.

4. Вътрешните правила за организацията на административното обслужване влизат в сила от датата на утврждаването им от областния управител и се обявяват по реда на чл.28, ал.2 от АПК.

ЗАПОВЕД # 114/06/2007

Харта на клиента

ЗА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ

НА ОБЛАСТНА АДМИНИСТРАЦИЯ – КЮСТЕНДИЛ

Основната цел на Хартата на клиента е да се подобри качеството на административното обслужване в Областна администрация - Кюстендил. Този документ не създава права или задължения. Неговото предназначение е да помогне на гражданите да се запознаят с функциите, които изпълнява областният управител, видовете услуги, които се извършват от Областна администрация – Кюстендил, да им разясни основните права, които различни закони им предоставят, без да претендира за изчерпателност, да ги насочи към пътя, по който биха могли да защитят тези права, както и да заложи съвременни и по-високи стандарти в административното обслужване.
За осъществяване на тези цели ние разчитаме на Вашето съдействие и бихме оценили високо всяко изказано от Вас мнение, критика или препоръка.

ОБЛАСТНИЯТ УПРАВИТЕЛ И НЕГОВАТА АДМИНИСТРАЦИЯ

Областният управител е орган на изпълнителната власт в област Кюстендил. Той осъществява държавното управление в областта и осигурява съответствие между националните и местните интереси при провеждане на регионалната политика. В тази дейност областният управител се подпомага от заместник областни управители и областна администрация.

ПРАВОМОЩИЯ НА ОБЛАСТНИЯТ УПРАВИТЕЛ

1.    Той провежда държавната политика в област Кюстендил, координира работата на органите на изпълнителната власт и техните администрации и взаимодействието им с местната власт;
2.    Осигурява съответствие между националните и местните интереси, организира разработването и изпълнението на областни стратегии и програми за регионално развитие, осъществява взаимодействие с Общинските съвети, кметовете на общини и кметовете на кметства;
3.    Отговаря за опазването и защитата на държавната собственост на територията на област Кюстендил;
4.    Осигурява спазването на законността на територията на областта и осъществява административен контрол по изпълнението на административните актове;
5.    Упражнява контрол по законосъобразността на решенията на общинските съвети и актовете на кметове на общини;
6.    Координира и контролира изпълнението на актовете и действията на ръководителите на териториалните звена на централната администрация на изпълнителната власт на територията на област Кюстендил;
7.    Организира отбранително-мобилизационната подготовка на населението, ръководи защитата му при бедствия и аварии и отговаря за спазването на обществения ред;
8.    Осъществява международните контакти на областта на регионално ниво.
9.    Изпълнява и други правомощия, възложени със закон или с акт на Министерски съвет.

Осъществяването на всички тези дейности е разпределено между Обща и Специализирана администрации, които се ръководят от ресорни заместник областни управители и главен секретар.

Органограма на структурата на Областна администрация - Кюстендил

Вие имате право да отправяте искания, молби или жалби до Областна администрация – Кюстендил

1.     Всеки гражданин или юридическо лице има право да иска достъп до официална и служебна информация, създавана и съхранявана в Областна администрация – Кюстендил. За целта трябва да подадете заявление, съдържащо данните по чл.24, ал.1 от Закона за достъп до обществена информация, което можете да получите в деловодството на администрацията (партер в административна сграда), или да изтеглите от интернет страницата ни www.kn.government.bg .
2.    До Областния управител можете да подавате молби и заявления за административните услуги, осъществявани в Областна администрация – Кюстендил, като информация за видовете услуги, срокове за изпълнението им, дължими такси и др. може да получите в деловодство или на интернет страницата на областна администрация.
3.    До Областния управител можете да подавате жалби срещу актове и действия на кметове на общини, а също и срещу решения на общински съвети.

Вариантите на отговор, който можете да очаквате от нас са следните:

1.    Писмо, с което Ви уведомяваме за предприетите мерки за разрешаване на Вашия проблем. В горната част на писмото има отбелязан входящ номер, под който е постъпило Вашето искане, чрез този номер лесно и бързо в деловодния ни отдел могат да направят справка за движението на преписката Ви.

2.    Писмо, с което Ви уведомяваме, че исканата административна услуга или съдействие е извън правомощията на Областен управител. Със същото писмо ще бъдете уведомени, че жалбата Ви е препратена (при възможност) до компетентния да я разгледа орган. Това ви спестява ангажимента да отправите повторно същото искане.

3.    Може да получите съобщение, че исканият от Вас документ или удостоверение е изготвено, времето и място за получаването му. Не забравяйте винаги да носите със себе си документ за самоличност!

4.     Най-често Областният управител изпълнява своите правомощия като издава заповед. Когато в заповедта се удостоверяват факти с правно значение, създават се права и задължения или се засягат права или законни интереси на граждани или организации - те се наричат индивидуални административни актове (ИАА). Изричните откази на Областен управител също са ИАА. Именно тези актове (ИАА) подлежат най-често на обжалване, като реда и сроковете за това ще бъдат подробно разгледани по-долу.

5.    Ако в предвидения в закона срок (от 3 дни до 1 месец, в зависимост от искането и обема информация) не получите никакъв отговор от Областна администрация – Кюстендил попадате в хипотезата на т. н. “мълчалив отказ”. Това е хипотеза, при която липсата на отговор се приравнява на изричен отказ.

Срокове за отговор и съобщаване

веднага – при възможност;

не по-късно от 3 работни дни – по искане за извършване на административна услуга, когато се оформят писмено;

7 дни – при произнасяне по искане за издаване на акт;

14 дни – при искане за достъп до обществена информация;

до 1 месец – извършването на услугата налага установяването на факти и обстоятелства, изискващи проверка, събиране на сведения или проучвания;

специфични срокове, посочени изрично в специален закон;

Административният акт, съответно отказът да се издаде акт, се съобщава в 3-дневен срок от издаването му на всички заинтересовани граждани и организации. Съобщаването може да се извърши чрез устно уведомяване за съдържанието на акта, което се установява с подпис, или чрез отделно съобщение на посоченият от Вас адрес или друг начин за обратна връзка. Когато адрес не е посочен, съобщениeто се поставя на информационното табло на Областна администрация – Кюстендил.

Обжалване на административните актове

Актовете издадени от Областен управител могат да бъдат обжалвани пред Върховния административен съд (ВАС) по реда на Закона за ВАС, съществуват и изключения, изрично предвидени в закон, в които компетентен е Кюстендилският окръжен съд. В съдържанието на всеки акт е посочено пред кой съд и в какъв срок той може да бъде обжалван. Обхватът на съдебното оспорване е ограничен – то е само относно съответствието на акта със закона.
Има и заповеди на Областен управител, които не подлежат на обжалване – това са вътрешно-служебните актове.

Как се обжалва един административен акт

1.    В 14 дневен срок след съобщаването за изготвен административен акт или след изтичане на 14 дни след срока, в който е следвало да Ви се отговори можете да подадете писмена жалба до ВАС. Жалбата се подава чрез Областен управител, което означава, че можете да я подадете на същото място, на което сте подали и искането си.
2.    В 3 дневен срок Областният управител е длъжен да комплектова и изпрати до ВАС Вашата жалба, цялата преписка, включително и оспорвания акт, като Ви уведоми за това.
3.    След насрочване на делото ВАС ще Ви уведоми чрез призовка за започване на производството.

Омбудсманът - една допълнителна защита

От 2004 г. започна работа Омбудсманът. Той е независим орган към когото можете да се обърнете, когато с действие или бездействие се засягат или нарушават Вашите права и свободи. Омбудсманът приема и разглежда жалби и сигнали за нарушения на права и свободи от държавни и общински органи и техните администрации, прави проверки по постъпилите жалби и сигнали. Жалбите или сигналите, които можете да подадете, могат да са в писмена или устна форма, подадени лично, по пощата или чрез друго традиционно средство за съобщение. На такава жалба следва да ви бъде отговорено писмено в 1 – месечен срок, ако случаят изисква по–обстойна проверка, този срок е 3 месеца. Важно правомощие на омбудсмана е също така посредничеството между административните органи и засегнатите лица за преодоляване на допуснатите нарушения и примиряване на позициите им.
Омбудсманът няма право да огласява обстоятелствата, станали му известни при изпълнение на неговите функции.

ЗАКОН ЗА ДОСТЪП ДО ОБЩЕСТВЕНА ИНФОРМАЦИЯ

Обществена информация е всяка информация, свързана с обществения живот в РБългария, която дава възможност на гражданите да си съставят собствено мнение относно дейността на администрацията.

Кой има право на достъп

български граждани

чужденец или лице без гражданство

българско или чуждестранно юридическо лице

Достъпът до обществена информация се предоставя въз основа на писмено заявление или устно запитване. Заявлението се разглежда от Областна администрация – Кюстендил във възможно най – кратък срок, но не по – късно от 14 дни. След този срок следва да бъдете уведомени писмено за решението за предоставяне на информация или отказ за достъп.

Кога може да Ви бъде отказан достъп

1.    Когато исканата от Вас информация е класифицирана информация, представляваща държавна или служебна тайна;
2.    Когато е свързана с оперативната подготовка на актовете на Областна администрация – Кюстендил и няма самостоятелно значение;
3.    Когато засяга интересите на трето лице и няма негово изрично съгласие за предоставяне;
4.    Когато до информацията Ви е бил разрешен достъп през предходните шест месеца;

Когато в Областна администрация – Кюстендил не се съхранява исканата от Вас информация, ние препращаме Вашето заявление до компетентния орган, ако имаме данни кой я съхранява. При липса на такава възможност Ви уведомяваме за невъзможността исканата информация да Ви бъде предоставена.
Решението на Областен управител за предоставяне на достъп до обществена информация или за отказ за предоставяне на обществена информация се обжалва пред ВАС.

ЗАКОН ЗА ЗАЩИТА НА ЛИЧНИТЕ ДАННИ

Лични данни са всяка информация за физическо лице, която разкрива неговата физическа, психологическа, умствена, семейна, икономическа, културна или обществена идентичност. Областна администрация – Кюстендил е длъжна и се ангажира да предприеме необходимите технически и организационни мерки, за да защити Вашите лични данни от нерегламентирано използване.

Вашите права като заявители, съгласно Закона за защита на личната информация:

1.    потвърждение за съществуване на лични данни, отнасящи се до Вас;
2.    актуализиране или поправяне на данни;
3.    да се обоснове законосъобразността на обработване на личните Ви данни;
4.    да се забрани на Областна администрация – Кюстендил да предоставя изцяло или частично обработените Ви лични данни за търговска информация, реклама или пазарно проучване;
5.    да поискате да бъдете информирани, преди личните Ви данни да се разкрият за първи път;

Предоставяне на лични данни на трети лица се допуска когато :

1.    съответното лице изрично е дало съгласието си;
2.    източниците на данни са публични регистри или документи, съдържащи обществена информация;
3.    във връзка със защитата на живота и здравето на съответното физическо лице, както и когато неговото състояние не му позволява да даде съгласие или съществуват законни пречки затова;
4.    е необходимо на органите на съдебната и изпълнителната власт и за защита на конкуренцията и потребителите и това е установено със закон;
5.    са необходими за целите на научни изследвания или за статистически цели и данните са анонимни;
6.    Срокът за вземане на решението по искане за достъп до личните данни е 14 дни, а когато искането е за достъп до лични данни на трети лица – 30 дни.

СТАНДАРТИ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

Държавата и сектора на публичните услуги упражняват своята дейност стремейки се да осигурят на всички свои клиенти справедливо, безпристрастно, прозрачно и достъпно обслужване. Вие имате право на такова обслужване и Областна администрация – Кюстендил предприема серия от ангажименти и конкретни стъпки за осъществяването им.

Лесен достъп до нашите услуги

Областна администрация – Кюстендил започва работа в 9.00 часа и приключва работния си ден в 17.30 часа. В звеното за административно обслужване се установява непрекъсваем режим на работа с потребителите в рамките на обявеното за звеното работно време. В случаите, когато в служебните помещения има потребители на административни услуги в края на обявеното работно време, работата на звеното продължава до приключване на тяхното обслужване, но не повече от два астрономически часа след обявеното работно време. Всяка сряда можете да се възползвате от нашия приемен ден. За Ваше удобство можете да уговорите предварително точния час на среща с нужния Ви специалист.

Областният управител на област с административен център гр. Кюстендил и неговите заместници осъществяват прием на граждани всяка сряда от 09:30 до 12:00 часа в работните дни от месеца. Записване за приемен ден: всеки работен ден в рамките на работното време – лично или на тел.: 078/55 06 50.

На пропуска на нашата администрация ще бъдете насочени към подходящия специалист.

В сградата има информационно табло, на което е изложена най-важната и актуализирана информация, която би Ви била полезна.

Поставени са указателни табели за местоположението на всеки отдел, на входа на всеки кабинет са изписани имената на служителите, които Ви обслужват.

Предприети са нужните мерки да направим нашата сграда достъпна за хора с увреждания.

Внимателно и любезно обслужване

Имената на служителите, които Ви обслужват са поставени на видно място.

Нашите служители са ангажирани да Ви изслушват с внимание, да Ви дават oтговор във възможно най – кратки срокове, на достъпен и лесноразбираем език.

На интернет страницата на Областна администрация – Кюстендил можете да намерите основните форми на заявления, молби и жалби във вид на формуляри. В приложенията са посочени изискуемите документи при подобен тип ситуации www.kn.government.bg .

Ние изискваме единствено документите, които са относими към работата по вашата преписка.

Ние Ви обслужваме при условията на пълна конфиденциалност като гарантираме защитата на личните Ви данни.

Достъпен отговор в предварително анонсираните срокове

Отнасяме се с внимание към четливостта и яснотата на нашите формуляри и кореспонденция.

В максимален срок до 1 месец ние предоставяме на Вашата кореспонденция точен отговор или съобщение какво налага забавяне, евентуално искане да представите допълнително документи, съобщение кога и на кой орган е било препратено Вашето искане, ако то не попада в правомощията на Областен управител. За да се съкрати срока за отговор, Моля, поставяйте точно формулирани искания и по възможност предоставяйте оригинали на приложените документи.

Готови сме да общуваме чрез удобни за Вас начини – чрез лични срещи, по телефон, факс, по пощата, интернет, e-mail. Нужно е само да посочите по какъв начин желаете да се осъществи обратната връзка и не забравяйте да посочите електронен или пощенски адрес или телефон.

На електронната ни страница сме посочили конкретен срок на изпълнение на всяка от административните услуги, осъществявани в нашата администрация и се ангажираме със спазването на тези срокове.

В случай, че не сте доволни от качеството или срока на обслужване на някой от нашите служители имате право да подадете жалба до прекия му или ресорен ръководител. Всяко оплакване, когато не е анонимно или недоказано, се разглежда по вътрешни правила на Областна администрация – Кюстендил.

Имате възможност да се свържете с експерт “Връзки с обществеността “ на тел/факс 078/55 02 83, който е на Ваше разположение относно всички въпроси, които са в компетентността на областната администрация.

Вслушваме се във Вашето мнение

Редовно се информираме за Вашите очаквания и удовлетвореността Ви относно качеството на административното обслужване. На нашата интернет страница Ви предоставяме възможност да изложите Вашите мнения, критики или препоръки.

Отчитаме и огласяваме резултатите от действията за подобряване на обслужването.

Областна администрация Кюстендил Ви благодари за съдействието в осъществяване на реформата в административното обслужване и Ви призовава да изразявате гласно своя гражданска позиция, за да намерим заедно верния път за една по-добре организирана и по-ефективна работа на нашата администрация в полза на обществото.

ЗАПОВЕД # 114/06/2007